Права споживача

Неякісні послуги
— пеня 3% за день

Неякісна послуга — це не ваша проблема, а порушення.

  • 3% за день — пеня за прострочення виконання послуги чи роботи (ч. 5 ст. 10 № 1023-XII).
  • За недоліки — усунути, зменшити ціну, повторно виконати або відшкодувати збитки (ч. 3 ст. 10).
  • Істотні недоліки — розірвання договору і відшкодування збитків (ч. 4 ст. 10).

Адвокат фонду складає вимогу так, щоб виконавець не відмовив за формою, і рахує пеню за весь період.

Зателефонувати +380 73 051 50 77 Питання до адвоката

Перша консультація по телефону — безкоштовна, конфіденційна.

Адвокат онлайн Зал Дмитро, адвокат оновлено

3%
вартості пені за кожен день прострочення виконання
або за кожну годину, якщо строк визначено у годинах
2
роки на вимогу щодо недоліків, якщо строк не встановлено
з дня прийняття виконаної роботи (наданої послуги)
10
років на вимогу за істотними недоліками роботи
якщо інші строки не встановлено договором чи законом
3
доби на повідомлення виконавця про приховані недоліки
з дня виявлення недоліку, який не видно при прийманні
Як діємо

Чотири кроки захисту при неякісній послузі

Кожен крок прорахований під ваш договір: недолік у роботі чи зрив строку, побутова послуга чи ремонт. Адвокат складає вимогу так, щоб виконавець не відмовив за формою.

Фіксуємо недолік

Збираємо докази: договір, акт, оплату, фото результату, листування. Визначаємо, що саме порушено — недолік у роботі (послузі) чи прострочення строку виконання.

  • Нормаст. 10 № 1023-XII
  • Результатперелік ваших вимог

Готуємо письмову вимогу

Складаємо претензію до виконавця з посиланням на норму і чіткою вимогою на ваш вибір: усунути недоліки, зменшити ціну, повторно виконати роботу або відшкодувати збитки (ч. 3 ст. 10).

  • Формаписьмова претензія
  • Вибір4 варіанти вимог

Рахуємо пеню і строки

За прострочення виконання нараховуємо пеню 3% вартості за кожен день (ч. 5 ст. 10). Тримаємо строки: 2 роки на вимогу щодо недоліків, 10 років — за істотними (ч. 3, ч. 4 ст. 10).

  • Пеня3% за день
  • Строк вимоги2 роки / 10 років

Досудова і суд

Якщо виконавець відмовляє — скарга до Держпродспоживслужби і позов до суду. Споживач звільнений від судового збору (ч. 3 ст. 22), а суд одночасно вирішує питання моральної шкоди.

  • КонтрольДержпродспоживслужба
  • Судбез судового збору

Не впевнені, що вимагати — усунення недоліків, зменшення ціни чи розірвання договору? Перша консультація по телефону безкоштовна. Адвокат назве вашу норму і план дій.

Зателефонувати
Хронологія

Анатомія спору — від недоліку до відшкодування

Реальна хронологія: п’ять контрольних точок, де адвокат фонду включається або страхує вас від відмови виконавця.

  1. 01

    Зберігаємо договір, акт і оплату

    День приймання

    Договір, акт виконаних робіт, розрахунковий документ (чек, квитанція, електронний чек), фото і листування. Про недоліки, які не видно при прийманні, виконавця треба повідомити не пізніше трьох діб після виявлення (ч. 7 ст. 10 № 1023-XII).

    Приймання
  2. 02

    Визначаємо характер порушення

    Виявлення

    З’ясовуємо головне: недолік у виконаній роботі (послузі) чи прострочення строку виконання. Від цього залежать вимоги: усунення, зменшення ціни, повторне виконання, збитки (ч. 3) — або пеня 3% за кожен день прострочення (ч. 5 ст. 10).

    Розбір
  3. 03

    Обираємо вимогу — і що з грошима

    Розвилка

    Звичайні недоліки: на свій вибір — безоплатне усунення, зменшення ціни, повторне виконання чи відшкодування збитків (ч. 3 ст. 10). Істотні недоліки: розірвання договору і відшкодування збитків (ч. 4 ст. 10). Виконавець не приступив вчасно — відмова від договору і збитки (ч. 1 ст. 10).

    Розвилка
  4. 04

    Претензія і розрахунок пені

    Претензія

    Виконавець відмовляє або мовчить — подаємо офіційну письмову претензію з розрахунком пені 3% вартості за кожен день (годину) прострочення (ч. 5 ст. 10). Сплата пені не звільняє виконавця від виконання зобов’язання в натурі.

    Претензія
  5. 05

    Держпродспоживслужба або суд

    Результат

    Скарга до Держпродспоживслужби або позов до суду. Споживач звільнений від сплати судового збору (ч. 3 ст. 22), а суд одночасно вирішує питання відшкодування моральної шкоди (ч. 2 ст. 22). Прораховуємо перспективу до подачі — не йдемо у програшні справи.

    Результат
Порівняння

Самостійно або з адвокатом фонду — два сценарії

Що ви отримаєте у кожному варіанті — коли виконавець відмовляється визнати недоліки або сплатити пеню.

Порівняння двох сценаріїв захисту при неякісній послузі
Що буде СамостійноБез адвоката Альтернатива: З адвокатом фондуКоординатор + профільний адвокат
КваліфікаціяПлутають недолік роботи (ч. 3) і прострочення строку (ч. 5) — вимога не відповідає ситуаціїАдвокат одразу визначає, що порушено, і перелік законних вимог за ст. 10
Форма вимогиУсна претензія виконавцю — легко ігнорувати, немає доказу звернення і датиПисьмова претензія з посиланням на норму і датою — фіксує строк і пеню
Пеня за простроченняПро пеню 3% за кожен день навіть не заявляють — виконавець мовчитьРахуємо пеню 3% за весь період прострочення (ч. 5 ст. 10)
Істотні недолікиПогоджуються на дрібний ремонт, хоча мають право розірвати договірЗа істотних недоліків вимагаємо розірвання і збитки (ч. 4 ст. 10)
Судовий збірБояться судитися через «дорого» — і не знають про звільненняСпоживач звільнений від судового збору (ч. 3 ст. 22)
Моральна шкодаНе заявляють — суд не присуджує того, чого не просилиЗаявляємо разом із позовом — суд вирішує це одночасно (ч. 2 ст. 22)
Закон

Норма, від якої залежить пеня за прострочення

Правило коротке, але два слова в ньому працюють на вас: «кожний день» і «три відсотки». Кожна доба зволікання виконавця збільшує пеню.

У разі коли виконавець прострочує виконання роботи (надання послуги) згідно з договором, за кожний день (кожну годину, якщо тривалість виконання визначено у годинах) прострочення споживачеві сплачується пеня у розмірі трьох відсотків вартості роботи (послуги), якщо інше не передбачено законодавством.
Закон України «Про захист прав споживачів» ч. 5 ст. 10 № 1023-XII

  1. За кожен день або годину

    Пеня нараховується за кожну добу прострочення, а якщо тривалість роботи визначено у годинах — за кожну годину. Що довше зволікання, то більша сума.

  2. 3% вартості роботи або послуги

    Розмір пені — три відсотки вартості роботи (послуги) за кожен день. Якщо вартість не визначено — 3% загальної вартості замовлення.

  3. Пеня не замінює виконання

    Сплата пені не звільняє виконавця від обов’язку виконати роботу в натурі — ви одночасно отримуєте і результат, і компенсацію за зволікання.

Скільки пені вже набігло

Виконавець зриває строк уже кілька днів? Порахуємо пеню за весь період прострочення разом по телефону.

Зателефонувати
Документи

Шаблони для спору про неякісну послугу

Усі шаблони — для розуміння обсягу роботи. Адвокат фонду адаптує текст під ваш договір — не використовуйте їх самостійно без правки.

  • Претензія про усунення недоліків роботи (послуги)

    ч. 3 ст. 10 № 1023-XII

    Дзвонити
    Зразок структури — заповнюється під вашу ситуацію

    Кому: [найменування виконавця / підприємства сфери послуг], [адреса], код ЄДРПОУ [номер].

    Від: [П.І.Б. споживача], адреса: [адреса], тел. [номер].

    ПРЕТЕНЗІЯ про усунення недоліків виконаної роботи (наданої послуги).

    [Дата] між мною та Вами укладено договір № [номер] про [вид роботи / послуги] вартістю [сума] грн, що підтверджується [актом / розрахунковим документом] від [дата]. Під час [приймання / експлуатації] виявлено недоліки: [опис недоліків].

    На підставі ч. 3 ст. 10 Закону України «Про захист прав споживачів» вимагаю безоплатно усунути виявлені недоліки у розумний строк.

    Прошу:

    • безоплатно усунути недоліки [опис] у строк до [дата];
    • письмово повідомити мене про результати розгляду претензії.

    Додатки: копія договору, копія акта / розрахункового документа, фото недоліків.

    [Дата]. [П.І.Б., підпис].

    Оформити зразок за дзвінком

  • Вимога про зменшення ціни або повторне виконання

    ч. 3 ст. 10 № 1023-XII

    Дзвонити
    Зразок структури — заповнюється під вашу ситуацію

    Кому: [найменування виконавця], [адреса], код ЄДРПОУ [номер].

    Від: [П.І.Б. споживача], [адреса], тел. [номер].

    ВИМОГА щодо недоліків виконаної роботи (наданої послуги).

    [Дата] за договором № [номер] Ви виконали [вид роботи / послуги] вартістю [сума] грн. Робота (послуга) має недоліки: [опис], що знижує її якість і споживчу цінність.

    На підставі ч. 3 ст. 10 Закону України «Про захист прав споживачів» пред’являю таку вимогу (за вибором споживача):

    • відповідно зменшити ціну виконаної роботи (наданої послуги) на [сума / відсоток]; або
    • безоплатно виготовити іншу річ з такого ж матеріалу і такої ж якості чи повторно виконати роботу.

    Прошу задовольнити вимогу у строк до [дата] та повідомити про результати письмово.

    Додатки: копія договору, копія акта, фото результату.

    [Дата]. [П.І.Б., підпис].

    Оформити зразок за дзвінком

  • Заява про розірвання договору за істотними недоліками

    ч. 4 ст. 10 № 1023-XII

    Дзвонити
    Зразок структури — заповнюється під вашу ситуацію

    Кому: [найменування виконавця], [адреса], код ЄДРПОУ [номер].

    Від: [П.І.Б. споживача], [адреса], тел. [номер].

    ЗАЯВА про розірвання договору та відшкодування збитків.

    [Дата] за договором № [номер] Ви виконали [вид роботи / послуги] вартістю [сума] грн. Робота (послуга) має істотні недоліки: [опис], через які використати її результат за призначенням неможливо.

    Відповідно до ч. 4 ст. 10 Закону України «Про захист прав споживачів» за наявності істотних недоліків споживач має право вимагати розірвання договору та відшкодування збитків.

    Прошу:

    • розірвати договір № [номер] від [дата];
    • повернути сплачені [сума] грн та відшкодувати завдані збитки в розмірі [сума] грн у строк до [дата] на рахунок [IBAN].

    Додатки: копія договору, копія акта / розрахункового документа, докази збитків, фото недоліків.

    [Дата]. [П.І.Б., підпис].

    Оформити зразок за дзвінком

  • Вимога про сплату пені за прострочення виконання

    ч. 5 ст. 10 № 1023-XII

    Дзвонити
    Зразок структури — заповнюється під вашу ситуацію

    Кому: [найменування виконавця], [адреса], код ЄДРПОУ [номер].

    Від: [П.І.Б. споживача], [адреса], тел. [номер].

    ВИМОГА про сплату пені за прострочення виконання роботи (послуги).

    За договором № [номер] від [дата] Ви зобов’язалися виконати [вид роботи / послуги] вартістю [сума] грн у строк до [дата]. Станом на [дата] роботу не виконано, прострочення становить [кількість] днів.

    Відповідно до ч. 5 ст. 10 Закону України «Про захист прав споживачів» за кожен день прострочення сплачується пеня 3% вартості роботи (послуги). Розрахунок: [сума] грн × 3% × [кількість] днів = [сума пені] грн.

    Прошу:

    • виконати роботу (надати послугу) у строк до [дата];
    • сплатити пеню в розмірі [сума пені] грн. Сплата пені не звільняє від виконання зобов’язання в натурі.

    Додатки: копія договору, розрахунок пені, докази прострочення.

    [Дата]. [П.І.Б., підпис].

    Оформити зразок за дзвінком

  • Скарга до Держпродспоживслужби

    ст. 26 № 1023-XII

    Дзвонити
    Зразок структури — заповнюється під вашу ситуацію

    Кому: Головне управління Держпродспоживслужби в [область/місто], [адреса].

    Від: [П.І.Б. споживача], [адреса], тел. [номер], e-mail [адреса].

    СКАРГА на порушення законодавства про захист прав споживачів.

    [Дата] за договором № [номер] виконавець [найменування, адреса] надав послугу (виконав роботу) [вид] вартістю [сума] грн. Виконавець порушив мої права: [надав послугу з недоліками / прострочив строк виконання / відмовив у задоволенні законної вимоги / не сплатив пеню].

    Наведені дії порушують ст. 10 Закону України «Про захист прав споживачів».

    Прошу:

    • провести перевірку за викладеними фактами;
    • вжити заходів реагування до виконавця в межах повноважень;
    • повідомити мене про результати розгляду скарги у встановлений строк.

    Додатки: копія договору, копія письмової вимоги до виконавця, копія відповіді (за наявності).

    [Дата]. [П.І.Б., підпис].

    Оформити зразок за дзвінком

  • Позовна заява до суду про захист прав споживача

    ст. 22 № 1023-XII

    Дзвонити
    Зразок структури — заповнюється під вашу ситуацію

    До: [найменування місцевого загального суду за місцем проживання споживача], [адреса].

    Позивач: [П.І.Б. споживача], [адреса], тел. [номер].

    Відповідач: [найменування виконавця], код ЄДРПОУ [номер], [адреса].

    ПОЗОВНА ЗАЯВА про захист прав споживача.

    [Дата] між сторонами укладено договір № [номер] про [вид роботи / послуги] вартістю [сума] грн. Відповідач надав послугу з недоліками (прострочив виконання), а мою письмову вимогу про [усунення недоліків / зменшення ціни / розірвання договору / сплату пені] не задовольнив, чим порушив ст. 10 Закону України «Про захист прав споживачів».

    Відповідно до ч. 3 ст. 22 Закону споживач звільняється від сплати судового збору за позовами, пов’язаними з порушенням його прав. При задоволенні вимог суд одночасно вирішує питання про відшкодування моральної шкоди (ч. 2 ст. 22).

    Прошу суд:

    • стягнути з відповідача [вартість роботи / збитки] [сума] грн та пеню [сума] грн за прострочення (ч. 5 ст. 10);
    • стягнути моральну шкоду в розмірі [сума] грн;
    • судові витрати покласти на відповідача.

    Додатки: копія договору, копія акта, копія письмової вимоги, копія відповіді виконавця, розрахунок пені, копії позову для відповідача.

    [Дата]. [П.І.Б., підпис].

    Оформити зразок за дзвінком

Який шаблон потрібен у вашому випадку — підкаже адвокат після перегляду договору.

Зателефонувати
Кому це підходить

Три ситуації, коли послугу варто оскаржити

Якщо ваш кейс схожий — телефонуйте. Координатор знайде адвоката профільного напряму.

Ремонт чи будівельні роботи з дефектами

Замовили ремонт квартири, монтаж, будівельні чи оздоблювальні роботи, а результат із недоліками — тріщини, брак, невиконаний обсяг. За ч. 3 ст. 10 ви обираєте: усунення недоліків, зменшення ціни, повторне виконання або відшкодування збитків; за істотних недоліків — розірвання договору (ч. 4).

Зателефонувати

Виконавець зриває строк послуги

Майстер, сервіс чи підрядник прострочив строк виконання роботи за договором. За кожен день (а якщо строк у годинах — за годину) прострочення нараховується пеня 3% вартості роботи чи послуги (ч. 5 ст. 10). Рахуємо пеню за весь період і подаємо вимогу.

Зателефонувати

Побутова чи сервісна послуга неякісна

Хімчистка зіпсувала річ, автосервіс полагодив неякісно, б’юті-, туристична чи інша послуга не відповідає договору. За недоліки ви пред’являєте вимоги ст. 10, а за втрату чи псування вашої речі виконавець відшкодовує збитки протягом місяця (ч. 9 ст. 10).

Зателефонувати
Адвокат напряму

Хто веде споживчі права у фонді

Перша консультація по телефону — безкоштовна.

Зал Дмитро Олександрович

Адвокат фонду · захист прав споживачів

Адвокат, член НААУ · свідоцтво № 12006/10 · запис у Єдиному реєстрі адвокатів України

Захист прав споживачів веде Дмитро — повернення грошей за неякісний товар чи послугу, спори з продавцями, банками й забудовниками, онлайн-покупки. Також веде авторське право й торгові марки.

Веде у цьому напрямі

  • Повернення товаруст. 8 · ст. 9 · ст. 23 ЗУ 1023 · Перелік КМУ № 172
  • Послуги і роботист. 10 · ст. 15 · ст. 22 ЗУ 1023 · ст. 901–907 ЦК
  • Інтернет-торгівляст. 13 · ст. 15 ЗУ 1023 · ст. 655–711 ЦК
Переглянути профіль Зателефонувати+380 73 051 50 77
Питання

Часті запитання про неякісні послуги

За недоліки у виконаній роботі (наданій послузі) ви на свій вибір вимагаєте: безоплатно усунути недоліки, зменшити ціну, безоплатно повторно виконати роботу або відшкодувати збитки (ч. 3 ст. 10 № 1023-XII).

Вибір вимоги — за споживачем, а не за виконавцем.

Обрати мою вимогу — +380 73 051 50 77

Так. За кожен день прострочення (а якщо строк у годинах — за кожну годину) сплачується пеня 3% вартості роботи чи послуги (ч. 5 ст. 10 № 1023-XII).

Якщо вартість не визначено — 3% загальної вартості замовлення. Сплата пені не звільняє виконавця від виконання зобов’язання.

Порахувати пеню — +380 73 051 50 77

За наявності істотних недоліків роботи чи послуги ви маєте право вимагати розірвання договору та відшкодування збитків (ч. 4 ст. 10 № 1023-XII).

Також розірвати договір можна, якщо виконавець вчасно не приступив до роботи або виконує її так повільно, що вкластися у строк уже неможливо (ч. 1 ст. 10).

Розірвати договір — +380 73 051 50 77

Вимоги задовольняються, якщо недоліки виявлено під час приймання чи виконання, а якщо їх не було видно — у гарантійний строк, а за його відсутності — протягом двох років з дня прийняття роботи (послуги) (ч. 3 ст. 10 № 1023-XII).

За істотними недоліками, якщо строки не встановлено, — протягом десяти років (ч. 4 ст. 10).

Перевірити мій строк — +380 73 051 50 77

Ви маєте право відмовитися від договору і вимагати відшкодування збитків, якщо виконавець вчасно не приступив до роботи або виконує її так повільно, що закінчити її у строк стає неможливо (ч. 1 ст. 10 № 1023-XII).

Якщо понад 70% обсягу вже виконано — договір розривається лише щодо частини, що залишилась.

Розібрати мій випадок — +380 73 051 50 77

Виконавець зобов’язаний протягом місяця відшкодувати збитки через втрату, псування чи пошкодження речі, прийнятої від споживача для виконання роботи (послуги) (ч. 9 ст. 10 № 1023-XII).

Він не звільняється від відповідальності навіть тоді, коли рівень його знань не дав змоги виявити особливі властивості речі.

Стягнути збитки — +380 73 051 50 77

За позовами про захист прав споживачів судовий збір не сплачується — споживач звільнений від нього (ч. 3 ст. 22 № 1023-XII).

До суду можна йти без оплати збору, а при задоволенні позову суд одночасно вирішує питання моральної (немайнової) шкоди (ч. 2 ст. 22).

Оцінити перспективу суду — +380 73 051 50 77

Першу консультацію по телефону координатор проводить безкоштовно — на ній ви чуєте чесну оцінку перспективи і обсягу роботи. Подальші умови — у договорі, без сюрпризів.

Якщо маєте право на безоплатну правничу допомогу за ст. 14 Закону № 3460-VI — допомагаємо подати заяву.

Зателефонувати +380 73 051 50 77
Перший крок

Пеня росте щодня. З планом ви її стягнете, без плану — втратите

Перевірено: Зал Дмитро, адвокат · оновлено 06.07.2026. Назвіть, що не так із послугою і коли мав бути результат — адвокат фонду скаже, що вимагати, скільки набігло пені і чи повернуть гроші.

Зателефонувати+380 73 051 50 77

або заповніть форму нижче — передзвонимо

Перша консультація по телефону — безкоштовна. Не передаємо ваші дані третім особам.

Заявка на консультацію — Не словом, а дією

Після відправки координатор фонду передзвонить, уточнить деталі й скаже, які документи підготувати до консультації.

Благодійна організація «Не словом, а дією»
Неприбуткова · ЄДРПОУ 45898573 · зареєстрована 06.02.2025 · Київ
Відкриті дані фонду