Повернення товару
— 14 днів на обмін
Товар не підійшов — це ще не втрата грошей.
- 14 днів — на обмін товару належної якості, не рахуючи дня купівлі (ст. 9 № 1023-XII).
- Немає аналога у продажу — продавець повертає гроші.
- Товар із браком — заміна, ремонт або повернення коштів у гарантійний строк (ст. 8).
Адвокат фонду визначає вашу статтю і складає вимогу так, щоб продавець не відмовив за формою.
Перша консультація по телефону — безкоштовна, конфіденційна.
Чотири кроки повернення товару
Кожен крок прорахований під ваш випадок: якісний товар чи брак, магазин чи інтернет. Адвокат складає вимогу так, щоб продавець не відмовив за формою.
Визначаємо підставу
З'ясовуємо головне: товар належної якості, що просто не підійшов (ст. 9), чи товар із недоліком (ст. 8). Від цього залежать і строки, і перелік ваших вимог.
- Нормаст. 8, 9 № 1023-XII
- Результатяка стаття ваша
Готуємо письмову вимогу
Складаємо претензію до продавця з посиланням на норму, розрахунковим документом і чіткою вимогою: обмін, заміна, ремонт, зменшення ціни або повернення коштів.
- Формаписьмова претензія
- Додатокчек або квитанція
Тримаємо строки
Рахуємо 14 днів на обмін якісного (ст. 9), гарантійний строк для браку (ст. 7) і 14 днів на розірвання дистанційного договору (ст. 13). Пропущений строк — втрачене право.
- Обмін14 днів
- Гроші7 днів на виплату
Досудова і суд
Якщо продавець відмовляє — скарга до Держпродспоживслужби і позов до суду. Споживач звільнений від судового збору (ст. 22), а суд одночасно вирішує питання моральної шкоди.
- КонтрольДержпродспоживслужба
- Судбез судового збору
Не впевнені, за якою статтею ваш випадок — ст. 8 чи ст. 9? Перша консультація по телефону безкоштовна. За 15 хвилин адвокат назве вашу норму і план дій.
ЗателефонуватиАнатомія повернення — від купівлі до повернення коштів
Реальна хронологія: п'ять контрольних точок, де адвокат фонду включається або страхує вас від відмови продавця.
-
01
Зберігаємо чек, ярлики і пломби
День купівлі
Розрахунковий документ (чек, квитанція, електронний чек), а для товарів із гарантією — технічний паспорт із позначкою про дату продажу. Без цих доказів обмін і повернення провести складніше (ч. 11 ст. 8, ст. 9 № 1023-XII).
Купівля -
02
Звернення до продавця з вимогою
Дні 1–14
Товар не підійшов — заявляємо обмін на аналогічний (ст. 9). Виявили недолік — пред'являємо одну з вимог ст. 8: заміна, безоплатний ремонт, зменшення ціни чи повернення грошей. Вимогу фіксуємо письмово з датою.
Вимога -
03
Аналог є чи немає — і що з грошима
Розвилка
Якісний товар: аналог є — обмінюють; аналога немає — розривають договір і повертають гроші за вартістю товару (ч. 2 ст. 9). Неякісний: за наявності товару заміну проводять негайно, а за потреби перевірки якості — протягом 14 днів (ч. 6 ст. 8).
Розвилка -
04
Претензія і перевірка якості
14 днів
Продавець відмовляє або мовчить — подаємо офіційну письмову претензію. За спору про причину недоліку проводиться перевірка якості (експертиза); якщо доведено вину продавця чи виробника — витрати лягають на нього, а споживач має право бути присутнім при перевірці (ч. 14 ст. 8).
Претензія -
05
Держпродспоживслужба або суд
Результат
Скарга до Держпродспоживслужби або позов до суду. Споживач звільнений від сплати судового збору (ч. 3 ст. 22), а суд одночасно вирішує питання відшкодування моральної шкоди. Прораховуємо перспективу до подачі — не йдемо у програшні справи.
Результат
Самостійно або з адвокатом фонду — два сценарії
Що ви отримаєте у кожному варіанті — коли продавець відмовляється прийняти товар назад.
| Що буде | СамостійноБез адвоката | Альтернатива: З адвокатом фондуКоординатор + профільний адвокат |
|---|---|---|
| Підстава | Плутають ст. 8 (брак) і ст. 9 (обмін якісного) — вимога не відповідає ситуації | Адвокат одразу визначає вашу статтю і перелік законних вимог |
| Форма вимоги | Усна претензія продавцю — легко ігнорувати, немає доказу звернення | Письмова претензія з посиланням на норму і датою — фіксує строк |
| Якщо відмовляють гроші | «Повернень немає» на касі сприймають як відмову і йдуть ні з чим | Нагадуємо про ч. 2 ст. 9: немає аналога — повертають кошти |
| Перевірка якості | Продавець призначає «свою» експертизу і трактує результат на свою користь | Контролюємо перевірку, забезпечуємо участь споживача (ч. 14 ст. 8) |
| Судовий збір | Бояться судитися через «дорого» — і не знають про звільнення | Споживач звільнений від судового збору (ч. 3 ст. 22) |
| Моральна шкода | Не заявляють — суд не присуджує того, чого не просили | Заявляємо разом із позовом — суд вирішує це одночасно (ч. 2 ст. 22) |
Норма, від якої залежить ваше право повернути товар
Правило просте, але три умови в ньому вирішують долю обміну: «не використовувався», «збережено вигляд» і «розрахунковий документ».
Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі (…). Обмін провадиться, якщо товар не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ.
-
Не рахуючи дня купівлі
14 днів починають спливати з наступного дня після покупки. Продавець може оголосити і триваліший строк — тоді діє він.
-
Тільки непродовольчий і невживаний
Обмін якісного стосується непродовольчих товарів, які не використовувалися. Перелік товарів, що обміну не підлягають, — за постановою КМУ № 172.
-
Вигляд, пломби і чек
Збережено товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики та розрахунковий документ. Без чека довести факт купівлі складніше.
Скільки часу у вас лишилося
Купили товар кілька днів тому і він не підійшов? Тоді 14-денний строк ще діє — порахуємо разом за 15 хвилин на телефоні.
Шаблони для повернення товару
Усі шаблони — для розуміння обсягу роботи. Адвокат фонду адаптує текст під ваш випадок — не використовуйте їх самостійно без правки.
-
Заява про обмін товару належної якості
Зразок структури — заповнюється під ваш ППРКому: [найменування продавця / магазину], адреса: [адреса торговельної точки].
Від: [П.І.Б. споживача], адреса: [адреса], тел. [номер].
ЗАЯВА про обмін товару належної якості.
[Дата] я придбав(-ла) у Вашому магазині товар — [найменування, модель, артикул] вартістю [сума] грн, що підтверджується розрахунковим документом № [номер] від [дата].
Товар не був у використанні, зберіг товарний вигляд, споживчі властивості, пломби та ярлики, проте не задовольнив мене за [формою / габаритами / фасоном / кольором / розміром]. На підставі ст. 9 Закону України «Про захист прав споживачів» прошу обміняти його на аналогічний товар.
Прошу:
- обміняти товар [найменування] на аналогічний;
- у разі відсутності аналогічного товару у продажу — розірвати договір і повернути сплачені [сума] грн (ч. 2 ст. 9 Закону).
Додатки: копія розрахункового документа, товар з ярликами і пломбами.
[Дата]. [П.І.Б., підпис].
-
Претензія про повернення коштів за товар належної якості
Зразок структури — заповнюється під ваш ППРКому: [найменування продавця], [адреса], код ЄДРПОУ [номер].
Від: [П.І.Б. споживача], [адреса], тел. [номер].
ПРЕТЕНЗІЯ про розірвання договору купівлі-продажу та повернення коштів.
[Дата] я придбав(-ла) товар [найменування] вартістю [сума] грн (розрахунковий документ № [номер] від [дата]). Товар належної якості не задовольнив мене за [ознака], у межах 14 днів я звернувся(-лася) із заявою про обмін, однак аналогічного товару у продажу немає.
Відповідно до ч. 2 ст. 9 Закону України «Про захист прав споживачів» за відсутності аналогічного товару споживач має право розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості товару.
Прошу:
- розірвати договір купівлі-продажу товару [найменування];
- повернути [сума] грн у строк не пізніше семи днів (ч. 3 ст. 9 Закону) на рахунок [IBAN] або готівкою.
Додатки: копія розрахункового документа, копія заяви про обмін.
[Дата]. [П.І.Б., підпис].
-
Вимога щодо товару неналежної якості
Зразок структури — заповнюється під ваш ППРКому: [найменування продавця / виробника], [адреса], код ЄДРПОУ [номер].
Від: [П.І.Б. споживача], [адреса], тел. [номер].
ВИМОГА щодо товару неналежної якості.
[Дата] я придбав(-ла) товар [найменування, модель] вартістю [сума] грн (розрахунковий документ № [номер] від [дата], гарантійний строк — [строк]). У межах гарантійного строку виявлено недолік: [опис недоліку].
На підставі ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів» пред'являю таку вимогу (за вибором споживача):
- замінити товар на такий же або аналогічний товар належної якості; або
- безоплатно усунути недоліки протягом 14 днів; або
- пропорційно зменшити ціну; або
- розірвати договір і повернути сплачені [сума] грн (за наявності істотного недоліку).
Прошу розглянути вимогу після пред'явлення розрахункового документа та технічного паспорта. При спорі щодо причин недоліку — провести перевірку якості за моєї участі (ч. 14 ст. 8 Закону).
Додатки: копія розрахункового документа, копія гарантійного талона, фото недоліку.
[Дата]. [П.І.Б., підпис].
-
Заява про розірвання договору дистанційної торгівлі
Зразок структури — заповнюється під ваш ППРКому: [найменування інтернет-продавця], [адреса], код ЄДРПОУ [номер], e-mail [адреса].
Від: [П.І.Б. споживача], [адреса], тел. [номер], e-mail [адреса].
ЗАЯВА про розірвання договору, укладеного на відстані.
[Дата] я оформив(-ла) на сайті [адреса сайту] замовлення № [номер] на товар [найменування] вартістю [сума] грн; товар отримано [дата отримання].
Відповідно до ч. 4 ст. 13 Закону України «Про захист прав споживачів» споживач має право розірвати укладений на відстані договір протягом чотирнадцяти днів з моменту одержання товару. Повідомляю про розірвання договору у межах цього строку.
Прошу:
- прийняти повернення товару [найменування] у повній комплектації;
- повернути сплачені [сума] грн на рахунок [IBAN / картка] протягом строку, встановленого законодавством.
Додатки: копія підтвердження замовлення, копія платіжного документа, товар з упаковкою.
[Дата]. [П.І.Б., підпис].
-
Скарга до Держпродспоживслужби
Зразок структури — заповнюється під ваш ППРКому: Головне управління Держпродспоживслужби в [область/місто], [адреса].
Від: [П.І.Б. споживача], [адреса], тел. [номер], e-mail [адреса].
СКАРГА на порушення законодавства про захист прав споживачів.
[Дата] у [найменування продавця, адреса торговельної точки] я придбав(-ла) товар [найменування] вартістю [сума] грн. Продавець порушив мої права: [відмовив в обміні товару належної якості у 14-денний строк / відмовив у задоволенні вимоги щодо товару з недоліком / не повернув кошти].
Наведені дії порушують ст. 8, 9 Закону України «Про захист прав споживачів».
Прошу:
- провести перевірку за викладеними фактами;
- вжити заходів реагування до продавця в межах повноважень;
- повідомити мене про результати розгляду скарги у встановлений строк.
Додатки: копія розрахункового документа, копія письмової вимоги до продавця, копія відповіді (за наявності).
[Дата]. [П.І.Б., підпис].
-
Позовна заява до суду про захист прав споживача
Зразок структури — заповнюється під ваш ППРДо: [найменування місцевого загального суду за місцем проживання споживача], [адреса].
Позивач: [П.І.Б. споживача], [адреса], тел. [номер].
Відповідач: [найменування продавця], код ЄДРПОУ [номер], [адреса].
ПОЗОВНА ЗАЯВА про захист прав споживача.
[Дата] я придбав(-ла) у відповідача товар [найменування] вартістю [сума] грн. У межах [14 днів / гарантійного строку] я звернувся(-лася) з вимогою про [обмін / повернення коштів / заміну / ремонт], однак відповідач її не задовольнив, чим порушив ст. [8/9] Закону України «Про захист прав споживачів».
Відповідно до ч. 3 ст. 22 Закону споживач звільняється від сплати судового збору за позовами, пов'язаними з порушенням його прав. При задоволенні вимог суд одночасно вирішує питання про відшкодування моральної шкоди (ч. 2 ст. 22).
Прошу суд:
- стягнути з відповідача [сума] грн вартості товару / зобов'язати провести обмін чи ремонт;
- стягнути моральну шкоду в розмірі [сума] грн;
- судові витрати покласти на відповідача.
Додатки: копія розрахункового документа, копія письмової вимоги, копія відповіді продавця, копії позову для відповідача.
[Дата]. [П.І.Б., підпис].
Який шаблон потрібен у вашому випадку — підкаже адвокат після перегляду документів.
ЗателефонуватиТри ситуації, коли товар варто повернути
Якщо ваш кейс схожий — телефонуйте. Координатор знайде адвоката профільного напряму за 15 хвилин.
Товар не підійшов за розміром чи кольором
Купили одяг, взуття чи техніку, яка не задовольнила за формою, габаритами, фасоном, кольором або розміром. У межах 14 днів, не рахуючи дня купівлі, ви маєте право на обмін якісного товару (ст. 9), а якщо аналога немає — на повернення грошей.
ЗателефонуватиТовар із дефектом або зламався
У межах гарантійного строку виявили брак: техніка не працює, з'явився недолік, товар фальсифікований. За ст. 8 ви обираєте: заміна, безоплатний ремонт, зменшення ціни або повернення коштів. За затримку ремонту — неустойка 1% за кожен день.
ЗателефонуватиЗамовили онлайн — товар не той
Купили в інтернет-магазині, а товар не відповідає опису або просто не підійшов. За ст. 13 ви маєте право розірвати дистанційний договір протягом 14 днів з моменту одержання товару — без пояснення причин повернути його і забрати гроші.
ЗателефонуватиХто веде вашу справу
Усі — члени Національної асоціації адвокатів України (НААУ) з чинним свідоцтвом і записом у Єдиному реєстрі. Координатор фонду підбирає адвоката під ваш випадок: якісний товар чи брак, магазин чи інтернет.
Часті запитання про повернення товару
14 днів, не рахуючи дня купівлі (ст. 9 № 1023-XII), якщо продавець не оголосив триваліший строк.
За цей час непродовольчий товар, який не підійшов, можна обміняти на аналогічний, а якщо його немає у продажу — повернути гроші.
Порахувати мій строк — +380 73 051 50 77Так, якщо товар належної якості не підійшов за формою, кольором, розміром чи фасоном.
Але за умови: не використовувався, збережено товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики і розрахунковий документ (ст. 9 № 1023-XII). Перелік товарів, що обміну не підлягають, — за постановою КМУ № 172.
Перевірити мій випадок — +380 73 051 50 77За якісним товаром гроші повертають, коли аналогічного немає у продажу (ч. 2 ст. 9 № 1023-XII). За неякісним — це один із варіантів ст. 8.
Подаємо письмову претензію з посиланням на норму; якщо відмовляють — скарга до Держпродспоживслужби і позов без судового збору.
Повернути мої гроші — +380 73 051 50 77Так. За браком у гарантійний строк ви обираєте: зменшення ціни, безоплатний ремонт або відшкодування витрат на ремонт.
За істотного недоліку з вини виробника чи продавця — розірвання договору і повернення грошей або заміна товару (ст. 8 № 1023-XII).
Розібрати мій випадок — +380 73 051 50 77Дистанційний договір можна розірвати протягом 14 днів з моменту одержання товару, без пояснення причин (ст. 13 № 1023-XII).
Повернення самого товару вже свідчить про розірвання. Виняток — товари, виготовлені на замовлення, запечатані носії тощо.
Повернути онлайн-покупку — +380 73 051 50 77Товар належної якості з окремого переліку: лікарські засоби, предмети особистої гігієни, білизна, панчішно-шкарпеткові вироби, парфумерно-косметичні товари, ювелірні вироби тощо. Перелік затверджений постановою КМУ № 172 (ст. 9 № 1023-XII).
Але це не стосується товару з браком — його повертають за ст. 8.
Уточнити мій товар — +380 73 051 50 77За позовами про захист прав споживачів судовий збір не сплачується — споживач звільнений від нього (ч. 3 ст. 22 № 1023-XII).
Це вагома перевага: до суду можна йти без оплати збору, а при задоволенні позову суд одночасно вирішує питання моральної шкоди (ч. 2 ст. 22).
Оцінити перспективу суду — +380 73 051 50 77Першу консультацію по телефону координатор проводить безкоштовно — на ній ви чуєте чесну оцінку перспективи і обсягу роботи. Подальші умови — у договорі, без сюрпризів.
Якщо маєте право на безоплатну правничу допомогу за ст. 14 Закону № 3460-VI — допомагаємо подати заяву.
Зателефонувати +380 73 051 50 7714 днів — це багато, якщо у вас є план. І мало, якщо немає
Адвокат фонду перевірив · оновлено 06.07.2026. Назвіть дату купівлі і що не так із товаром — за 15 хвилин на телефоні адвокат скаже, за якою статтею ваш випадок, який строк і чи повернуть гроші.
або заповніть форму нижче — передзвонимо за 15 хв
Перша консультація по телефону — безкоштовна. Не передаємо ваші дані третім особам.
ЄДРПОУ 45898573 · Київ